Les avis clients de TeamBrain

Le projet concernait la mise en place d'un ChatBot pour le pôle Support Client du Groupe Althays. L'objectif était de traiter les questions/demandes de niveau 1 via un Chatbot et de libérer du temps pour les Techniciens supports pour les demandes plus complexes. L'objectif était également que ce nouveau service soit simple pour le client, et intégré ou connecté à la solution de ticketing déjà en place. Le choix de la solution TeamBrain s'est fait car le ChatBot, son intégration et l'équipe de déploiement répondaient à nos attentes. A date, la solution est déployée, les équipes sont formées, et environ 75 questions ont déjà été créées. Un lancement "soft" vient d'être fait auprès d'une dizaine de clients avant un lancement "tous clients" en début 2025.

Nous avons travaillé ensemble sur la mise en place d'une bulle de connaissance intelligente. Cette bulle répond aux questions de nos utilisateurs puis les redirige vers notre support si besoin. La mise en place de cette bulle a réduit de moitié voire des deux tiers le nombre de tickets que nous recevions au support. Donc un gros gain de temps et d'énergie pour notre équipe, et des utilisateurs satisfaits car ils ont des retours plus rapidement.

Le LIDO2 PARIS étant en train de renaitre, nous maitrisons mal ou peu les besoins ou demandes ou questions récurrentes que nos clients, qui plus est polyglottes, peuvent avoir. Nous avons certes une Hotline. Mais elle ne m'apporte que les volumétries d'appel. Donc outre le fait d'essayer de diminuer ces appels, nous avons besoin de DATA qualitatives et ainsi ajuster notre stratégie sur l'expérience client et nos communications. Avec TeamBrain, nous nous sommes lancés sur le ChatBot V1. C'est un outil simple à paramétrer mais qui devrait nous apporter optimisation à tres court terme. C'est un trop récent puisque nous l'avons lancé le 26 Aout dernier. Mais dejà ce que je peux en dire : -que c'est un outil facile à prendre en main et à paramétrer (1 rdv hebdo/5semaines); -que nous disposons d'une Equipe (Merci, Karine!) à l'écoute de nos utilisations et besoins, voire évolutions ; -que c'est un outil non chronophage au quotidien, je prends meme un petit plaisir d'aller relever les chiffres du matin sur le Dashboard ; -que grace à cet outil, je peux désormais collecter des informations, et ajuster mes communications ou informations manquantes sur mes sites ; -que je dispose désormais d'un nouveau support de communication interactif avec mes clients ; Prochainement le mode ChatBot conversationnel et une analyse ROI de l'investissement réalisé versus service Hotline externalisé ;

En tant qu’établissement d’enseignement supérieur (INSA Strasbourg – école d’ingénieurs et d’architectes), nous recevons de nombreuses sollicitations par courriel à certaines périodes de fortes activités (recrutement, inscription, etc.). Bien souvent, les questions sont récurrentes et appellent une réponse identique. Pour maîtriser ce flux, notre établissement s’est doté du dispositif d’automatisation des réponses « TeamBrain » (dit "FAQ dynamique auto-apprenante"), accessible sur notre site institutionnel. Nous sommes actuellement dans notre 3ème année d’utilisation et force est de constater que les sollicitations courriels ont non seulement diminuées mais aussi que les demandes qui perdurent sont plus précises. A noter que cet outil nous a également permis d’avancer à notre rythme. En effet, nous avons pu enrichir son contenu au fil de l’eau (ajout de nouvelles questions, boutons, liens interactifs, …). D’autres services devraient enrichir nos bulles de connaissance par de nouvelles questions/réponses dans les prochains temps. Notre interlocutrice Karine continue à nous accompagner en nous proposant des pistes d’amélioration ainsi que de nouvelles fonctionnalités.

En tant que station de ski, notre activité est saisonnière et hyper concentrée sur des moments de très forte affluence (vacances de Noël/nouvel an et février notamment). Notre souhait était de nous libérer d'un certains nombre d'appels téléphoniques qui ne représentaient pas d'urgence de traitement (besoins d'infos générales par ex et des renseignements par rapport à un éventuel séjour ultérieur) par rapport aux journées où l'ensemble de l'équipe est surchargée par le service des clients sur place. Conscients de l'importance de traitement approprié de ces appels et de notre désir d'accompagner au mieux chacune des demandes nous étions à la recherche d'une solution robotisée en phase avec les évolutions de la société moderne, dans sa globalité. Nous n'avions pas de mesure précise de nombre d'appels de décembre à mars, mais la baisse est jugée sensible par plusieurs services concernés (administratifs, secours et billetterie). D'autre part, au vu des statistiques d'utilisation de la "bulle" après cette première saison, on est entièrement satisfaits de ne pas avoir fait le choix d'une solution trop complexe (chat bot en IA intensifiée) ni trop médiocre comme une FAQ limitative et absolument dépassée à l'heure actuelle.

On a travaillé sur 2 problématiques: - un support sur notre application destiné à gérer les consultants - un accompagnement sur le site web. La gestion multilingue des consultants sur la gestion de leur activité ainsi que l'accompagnement de nos consultants sur le site a été déterminant pour permettre la gestion de 90% des questions classiques concernant notre offre et le portage salarial en général. Sur le site de la gestion des consultants en particulier, cela a été une grande aide car cela renvoyait les personnes vers les tutoriels adéquats afin de leur permettre une totale autonomie sur notre plateforme.

Notre service patient était très sollicité, par email, par téléphone et sur la messagerie instantanée. Nous avons choisi de faire appel à TeamBrain pour nous libérer du temps, notamment sur les questions de niveau 1. Ce fut rapidement un succès, la mise en place et la configuration ont été très rapide : en moins de 1 mois tout était opérationnel. L'intégration est simple et l'utilisation intuitive. L'équipe TeamBrain est également là pour nous accompagner à chaque étape avec beaucoup de disponibilité et de bienveillance. Nous avons immédiatement vu les effets sur le service patients, et les questions de niveau 1 sont dorénavant traitées pour 98% par TeamBrain. Grâce à la mise en place de TeamBrain, nous pouvons nous concentrer sur d'autres tâches ayant une valeur ajoutée supérieure, sans délaisser les questions basiques de nos patients qui sont maintenant prises en charge par l'outil TeamBrain. Les patients sont satisfait d'avoir une réponse à leur question immédiatement, sans attendre un retour par email ou se soucier des horaires d'ouverture du standard téléphonique. Pour notre service qui est disponible 24h/24 et 7j/7 c'est un vrai plus.

création de bulles nouvelles optimisation des fonctionnalités de team brain. Déploiement de l'outil sur d'autres entités du groupe

Nous étions à la recherche d'une solution de FAQ simple à mettre en place, efficace et qui nous ferait gagner du temps, à nous et à nos clients. En très peu de temps, et grâce à un super accompagnement de toute l'équipe TeamBrain, nous avons mis en place nos bulles FAQ sur nos différents sites, et avons forcément diminué drastiquement les demandes de type I pour tous nos visiteurs. Ainsi, nous leur permettons de trouver 90% des solutions à leurs questions, et ce dans toutes les langues de notre site.

Avec l'aide de Karine, nous avons construit notre bot en 2 semaines. Nous devions trouver une alternative à notre CRC et TeamBrain s'y prête parfaitement. Une solution qui automatise les réponses, différents scenarios avec l'interactivité en plus. Les stat et les recommandations des questions par les utilisateurs nous permettent de nous améliorer constamment.

Nous avons implémenté un Bot sur notre site internet www.7fallen.com pour qu'il puisse répondre et interagir avec les joueurs. Les joueurs nous sollicitent beaucoup moins par email. Ils peuvent obtenir une réponse immédiate. Le bot leur conseille même quoi acheter selon le niveau du joueur.

Nous avons travaillé avec TeamBrain la configuration et le déploiement d'un chatbot pour un site de l'École des Ponts avec deux communautés distinctes : une pour la formation initiale, l'autre pour la formation continue. Cela a permis de recenser au même endroit toutes les questions récurrentes : admissions, inscriptions, débouchés etc. et de réduire le nombre de mails reçus à traiter pour les équipes en charge de ces questions. Ces informations sont devenus consultables en permanence et pour tous sur le site.

Nous avions besoin de mettre en place une FAQ sur notre site pour réduire le flux de demandes sur les réseaux sociaux et les appels ou contacts en club. Sur notre site nous avons à présent, une info bulle qui permet aux internautes de trouver les réponses à leur questions et une page FAQ. Nous avons moins de demandes sur les réseaux sociaux, et la plupart des internautes trouvent une réponse à leur question.

Nous cherchions une solution pour mettre en place une FAQ dynamique au service de nos utilisateurs. Nous avons décidé de lancer une bulle & une page FAQ. Concernant la bulle, nous avions une demande "ne pas mutualiser automatiquement" TeamBrain a su nous proposer une solution. La mise en place de la Bulle a été très très rapide (un petit 3 semaines) Aujourd'hui ça roule bien (suite à un soucis interne nous n'avons pas encore de KPI pour être factuel) mais en ressenti, nous sommes très contents de la solution.

Nous avons travaillé sur l'implantation d'une bulle FAQ à des fins strictement informatives d'un public hétéroclite, francophone et anglophone. Le but étant de réduire les échanges de message entre notre équipe et les utilisateurs. La difficulté principale était avant tout de capter l'attention de ces différents utilisateurs afin qu'ils ne nous contactent plus que pour des demandes très spécifiques et limitées. Nous n'avons pas atteint les objectifs de départ qui étaient de réduire les échanges (courriels, ticketing...), mais l'outil Teambrain a fait ses preuves pendant des périodes où nous n'étions en mesure de répondre à chaque demande des utilisateurs (ex: période de congés). Les utilisateurs ont ainsi pu obtenir des réponses.

Le projet consistait à apporter aux candidats aux programmes de l'ESSEC un support en ligne 24h/7j pour répondre à leurs questions relatives aux processus d'admission de notre école. Nous recherchions un système simple en terme de gestion, déployable rapidement sans développement information et pratique pour nos experts sans leur ajouter des tâches supplémentaires. En quelques semaines, nous avons constaté que nos candidats se sont appropriés la bulle Teambrain (y sont allés naturellement) réduisant ainsi les questions génériques ou répétitives que nous recevions auparavant sous forme de ticket réduisant ainsi notre charge de travail. Le projet a permis d'améliorer notre service aux candidats (réponses plus rapides) et d'assurer une continuité de ce service pendant la période de fermeture de notre école (Teambrain répondait aux questions en notre absence). Les indicateurs que nous suivions pendant le projet sont en nette progression : qualité, disponibilité, charge de travail des équipes...

Nous avons procédé en plusieurs étapes avec tout d'abord un test de l'outil en pleine saison estivale qui a tenu ses promesses en terme de mise en œuvre opérationnelle ultra simple. Puis nous avons voulu tester la résistance à la montée en charge sur une population importante, ce qui n'a pas déstabilisé le dispositif. Nous avons été conseillés pour l'organisation des équipes traitantes (experts et administration). Enfin après une étude de ROI nous avons décidé de prolonger l'exploitation sur 2022 sur l'ensemble de la population d'utilisateurs (environ 2000). Le dispositif est simple à mettre en œuvre et le déploiement est rapide. La montée en charge révèle une bonne résistance du dispositif. L'accompagnement de l'équipe est rassurante et les résultats sont immédiats. L'outil est déjà très satisfaisant par sa simplicité d'utilisation et de mise en opération. Il y a de belles perspectives d'évolutions du sur-mesure, puisque l'équipe reste à l'écoute des besoins du client.

Mise en ligne d'une FAQ dynamique. Projet lancé à temps et avec des délais très courts.

Efficacité, Réactivité, Rapidité, Sympathique, Engagement, À l'écoute

Nous avons choisi Teambrain pour la mise en place de notre FAQ sur notre site Web. Nous en souhaitions l'accès visible, simple et attractif pour nos clients. Cette mise en place a été rapide et efficace grâce au support et au suivi de nos interlocuteurs Teambrain toujours à l'écoute et très réactifs. Nous disposons aujourd'hui d'une FAQ simple et conviviale que nous enrichissons au gré des questions complémentaires posées par nos clients.